Ochrana práv klientů

Vnitřní směrnice Tyfloservisu č. 04/2009

Zpracovatel (jméno): Mgr. Iveta Langrová
Schvalovatel (jméno, funkce a podpis): PhDr. Josef Cerha, ředitel Tyfloservisu
Platnost od: 1. 11. 2009
Účinnost od: 1. 11. 2009
Interval revizí: 3 roky

1. Úvodní ustanovení

1.1. Účel směrnice

1.1.1. Účelem této vnitřní směrnice je upozornit na některá důležitá práva zájemců (žadatelů) o služby a klientů Tyfloservisu, uvést příklady porušování těchto práv, způsoby předcházení porušování práv a pravidla pro řešení situací, kdy k porušení práv skutečně dojde.
1.1.2. Směrnice dále popisuje situace, ve kterých by mohlo dojít ke střetům zájmů, postupy pro předcházení střetu zájmů a pravidla pro řešení situací, kdy ke střetu zájmů skutečně dojde.
1.1.3. Směrnice souvisí s naplňováním následujících kritérií standardu kvality sociálních služeb č. 2 dle vyhlášky č. 505/2006 Sb.:
1. Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.
2. Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.

1.2. Rozsah platnosti směrnice

1.2.1. Ustanovení této směrnice jsou závazná pro všechny zaměstnance Tyfloservisu a pro členy jeho správní a dozorčí rady.

2. Práva klientů

2.1. Tyfloservis, o.p.s. při své činnosti respektuje základní lidská práva a svobody zájemců o poskytování služeb i samotných klientů, jejich nároky vyplývající z dalších platných obecně závazných norem a také pravidla občanského soužití. Zvláštní pozornost je třeba věnovat právům, která jsou uvedena v těchto právních normách:
1. Ústavní zákon č. 2/1993 Sb., Listina základních práv a svobod,
2. zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách,
3. vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, zejm. Příloha 2, Obsah standardů kvality sociálních služeb,
2.2. Přehled některých práv, která mohou být hypoteticky v rámci poskytování služeb porušována, respektive která je třeba si zejména uvědomovat a předcházet jejich porušování, je obsažen v Příloze č. 01 této směrnice.
2.3. Tyfloservis se zavazuje dodržovat rovněž Etický kodex sociálních pracovníků České republiky, který schvaluje a zveřejňuje Společnost sociálních pracovníků. Viz Příloha č. 02 této směrnice.
2.4. Ochrana práv klientů Tyfloservisu je důležitá zejména proto:
1. že klienty jsou lidé v náročné životní situaci, lidé se zdravotním postižením, včetně seniorů,
2. že služby poskytované Tyfloservisem mohou mít dlouhodobý, až celoživotní, charakter,
3. klient nemá prakticky možnost žádat poskytování srovnatelných služeb u jiného poskytovatele v České republice,
4. služby jsou často poskytovány individuální formou, kdy kromě klienta a pracovníka nejsou přítomny žádné další osoby.

3. Příklady porušování práv

3.1. V průběhu poskytování služeb nastává řada situací, ve kterých lze jednat v souladu s uznávanými právy klientů či zájemců o služby, nebo v rozporu s nimi. Způsobů chování pracovníků (instruktorů) může být nespočet. Budeme-li teoreticky uvažovat o nepřijatelném chování, může mít podobu drobnějších nevhodných projevů, ale i zásadní trestné činnosti. Následující přehled některých konkrétních způsobů porušování práv či jejich nedostatečného naplňování je snahou o pojmenování situací, ke kterým by v rámci jednotlivých fází poskytování služeb Tyfloservisu nemělo docházet.
3.2. Kontakt se zájemcem o službu
1. 3.2.1. Upřednostňování některých zájemců o službu dle projevů vděčnosti, na základě jejich společenského postavení, možného přínosu pro Tyfloservis, z důvodů osobních sympatií, známosti apod.
2. 3.2.2. Negativní postoj vůči zájemci z důvodu jeho pohlaví, věku, sexuální orientace, příslušnosti k národnostní či etnické menšině, k politické straně apod.
3. 3.2.3. Nedostatečné seznámení zájemce s podmínkami poskytování služeb, se zněním smlouvy.
4. 3.2.4. Nedostatečné či mylné informování zájemce o možnostech, které se lidem se zrakovým postižením nabízejí.
5. 3.2.5. Odmítnutí poskytnutí služby z důvodu nedostatečné kapacity bez nabídnutí alternativ. Nezařazení mezi neuspokojené žadatele, kteří budou po uvolnění kapacity znovu osloveni.
3.3. Poskytování služeb obecně
1. 3.3.1. Ohrožování klienta nakažlivou chorobou.
2. 3.3.2. Nedodržování základních zásad společenského chování, ale i zásad kontaktu se zrakově postiženými lidmi. Společensky nevhodné chování v přítomnosti klienta.
3. 3.3.3. Nevhodné oslovování klientů. Opomíjení oslovení dosaženým titulem, neopodstatněné tykání, oslovování pojmenováním „dědo“, „babi“ apod.
4. 3.3.4. Domlouvání se v přítomnosti klienta s ostatními vidícími lidmi posunky tak, aby klient nevěděl, co se děje.
5. 3.3.5. Nevhodné neverbální projevy pracovníka. Zápach alkoholu, nikotinu, potu, aromatických potravin, nedostatečná ústní či tělesná hygiena a péče o oděvy, ale i nadměrné užívání parfémů. Žvýkání, vydávání rušivých zvuků. Společensky nepřijatelné, nekulturní, chování s odůvodněním, že klient pracovníka stejně nevidí (např. úprava vizáže či oděvů, sezení s nohama na stole). Neudržování očního kontaktu při rozhovoru s odůvodněním, že je to zbytečné. Nevhodné dotýkání se klienta nebo dotýkání se bez předchozího upozornění, domluvy.
6. 3.3.6. Užívání odborných termínů, jejichž významu klient nemusí rozumět, užívání složitých vět či vulgárních termínů. Nesrozumitelná řeč, příliš tichá či hlasitá mluva. Používání termínu „slepý“, namísto „nevidomý“, a to i v případě, že jej užívá sám klient.
7. 3.3.7. Nevhodné chování ke klientovu vodicímu psu.
8. 3.3.8. Odmítání účasti rodinných příslušníků klienta, jeho přátel aj. klientem zvolených osob, při poskytování služby. Výjimkou je situace, kdy účast dalších osob narušuje nebo by mohla narušit další průběh poskytování služby. Např. pokud se klient evidentně obává v přítomnosti daných osob komunikovat s pracovníkem Tyfloservisu, nemá možnost se samostatně vyjádřit, je nepříznivě ovlivňován komentáři a jinými projevy těchto osob.
9. 3.3.9. Poskytování zkreslených, nepravdivých či nedostatečných informací. Zatajování informací, prosazování některých výrobků a firem.
10. 3.3.10. Zatajování informací o možnosti stěžovat si, poskytování nepravdivých, zkreslených informací o podávání a vyřizování stížností, zastrašování klienta nebo jiná forma nátlaku na klienta, aby si nestěžoval.
11. 3.3.11. Neochota k opakování informací, které již klient dostal.
12. 3.3.12. Nabízení služeb a zboží, které nesouvisí s veřejným závazkem Tyfloservisu. Patří k nim např. pojistné smlouvy, bankovní produkty, služby telefonních operátorů, kosmetické aj. výrobky.
13. 3.3.13. Nedostatečné zjišťování, zohledňování a respektování možností, přání a potřeb klienta. Neposkytování prostoru k tomu, aby klient vyjádřil své přání, obavu, potřebu, svůj názor aj. myšlenku či pocit. Nerespektování požadavků klientů, např. vzhledem k jejich zdravotnímu stavu (u diabetiků aplikace inzulinu, přestávky na svačinu a oddech atd.).
14. 3.3.14. Vyptávání se na soukromí klienta bez jasné souvislosti k poskytovaným službám. Nepřiměřené vyzvídání o rodinných poměrech, finanční situaci klienta apod.
15. 3.3.15. Nespolehlivost, neplnění slíbeného. Nedodržování dohodnutých termínů setkání či délky setkání, pozdní či předčasné příchody na setkání, chybějící včasná a adekvátní omluva v případě, že pracovník potřebuje dohodnuté setkání zrušit, nedostatečná příprava na práci s klientem, včetně přípravy potřebných pomůcek, informací apod.
16. 3.3.16. Účast stážisty při práci s klientem bez souhlasu klienta.
17. 3.3.17. Získávání souhlasu klienta v situaci či způsobem, kdy klient nemá možnost nebo si nedovolí odmítnout.
18. 3.3.18. Požadování podpisu klienta na listiny bez pravdivého a důkladného seznámení klienta s jejich obsahem. Klientovi není umožněno, aby se s obsahem dokumentu před podpisem seznámil sám pomocí jím užívaných pomůcek, případně aby si sám zvolil osobu, která mu text přečte.
19. 3.3.19. Falšování podpisu klienta. Zastupování klienta, jednání za klienta, aniž by nás o to požádal a k tomu přímo zmocnil.
20. 3.3.20. Zaznamenávání hrubých a nevhodných výroků o klientovi, o osobách jemu blízkých, o jeho domácnosti apod. do vedené dokumentace. Do dokumentace lze věcně popsat nepřijatelné chování klienta, případně osob, které jej doprovázejí. Je možné též citovat jejich výroky, i když mohou být hanlivé.
21. 3.3.21. Přijímání či přímo vyžadování finančních, materiálních nebo jiných darů, které je v rozporu s pravidly pro přijímání darů, platnými v Tyfloservisu. Vybírání poplatků za služby, které musí být ze zákona nebo dle vnitřních pravidel Tyfloservisu poskytovány zdarma.
22. 3.3.22. Vyřizování si soukromých či jiných pracovních záležitostí v době určené pro práci s klientem, např. telefonování, nakupování apod. Výjimkou jsou neodkladné záležitosti.
23. 3.3.23. Využívání služeb od klienta v pracovní době (např. pracovník si u klienta zaplatí masáž).
24. 3.3.24. Neposkytnutí pomoci v případě, že nastane některá z nouzových či havarijních situací.
25. 3.3.25. Vnucování něčeho, co klient spíše nechce přijmout. Nátlak na klienta, aby udělal něco, co pracovník považuje za správné nebo prospěšné. Např. vnucování služeb, terénní návštěvy, určité pomůcky, pracovního postupu atd. Rovněž prezentace a vnucování náboženského a politického přesvědčení pracovníka a jeho názorů nesouvisejících s poskytovanými službami.
26. 3.3.26. Nátlak na klienta, aby se rychle rozhodoval, aby se rozhodoval aniž by měl k dispozici potřebné informace, aniž by se mohl poradit nebo vše v klidu promyslet. Projevy neochoty, spěchu, znechucení, přesvědčování. Neochota respektovat změnu názoru. Podsouvání rozhodnutí nebo rozhodování za klienta.
27. 3.3.27. Nerespektování tempa, podávání informací bez respektování individuálních možností a potřeb klienta, nátlak na klienta, aby některé činnosti vykonával rychleji než je schopen.
28. 3.3.28. Nucení klienta k vykonávání činnosti proti jeho vůli, případně k vykonávání činnosti, která v něm vzbuzuje velký strach.
29. 3.3.29. Ponižování klienta, urážení, zesměšňování. Poukazování na to, že jiní klienti jsou schopnější. Poukazování na nešikovnost, bezmocnost či neužitečnost klienta, na to, že není schopen informace a pokyny pochopit. Poškozování sebehodnocení klienta.
30. 3.3.30. Povyšování se nad klienta. Nevhodné usměrňování, poroučení.
31. 3.3.31. Pohrdání klientem, podceňování jeho schopností, svévolné určování toho, co by klientovi mělo stačit.
32. 3.3.32. Vysmívání se klientovi, chování, které obsahuje skrytý nebo zjevný výsměch, pobavení nad vzhledem nebo chováním klienta, upozorňování okolí na určité charakteristiky klienta.
33. 3.3.33. Zastrašování, vyvolávání pocitu strachu či bezmoci u klienta za účelem docílit určitého jednání nebo od nějakého jednání odradit.
34. 3.3.34. Litování klienta, neustálé připomínání jeho postižení a omezení.
35. 3.3.35. Ignorování schopností klienta, jeho zkušeností a dovedností. Provádění činností za klienta, přestože by je byl schopen vykonat sám.
36. 3.3.36. Infantilizace, chování ke klientovi, jako by byl malé dítě. Familiárnost, chování, jako by byl klient nejbližším přítelem.
37. 3.3.37. Projevování odporu nebo nechuti vůči práci s klientem.
38. 3.3.38. Bagatelizování situace klienta, problémů, které uvádí, jeho myšlenek a pocitů.
39. 3.3.39. Manipulace s klientem jako s věcí, např. jeho přemisťování (např. na invalidním vozíku) bez předchozí dohody a svolení klienta. Užívání nevhodných a nebezpečných způsobů doprovázení, např. strkání nevidomého klienta před sebou.
40. 3.3.40. Podvádění, jakákoli forma oklamání klienta. Slibování nereálných, líbivých skutečností.
41. 3.3.41. Vydírání klienta typu např. „Nepomohu Vám, pokud mi nevyhovíte …, nezaplatíte…, nestanovíte mne svým dědicem…,“ apod. Žádání protislužby. Vyvolávání dojmu, že klient musí něco udělat nebo strpět, aby mu byla kvalitní služba poskytnuta.
42. 3.3.42. Ignorování, přehlížení klienta. Např. když se pohybuje nejistě po budově, ve které se nachází krajské středisko Tyfloservisu. Mluvení v přítomnosti klienta, jako by tam klient nebyl, mluvení o klientovi v jeho přítomnosti s další osobou.
43. 3.3.43. Užívání jakékoli formy sexuálního obtěžování klienta.
44. 3.3.44. Užívání fyzických trestů aj. nevhodných projevů jako je odstrkování, fackování, plácání přes ruce apod. Fyzické napadání klienta, projevy agresivity vůči klientovi.
45. 3.3.45. Nečinnost v situaci, kdy klientovi hrozí materiální, tělesná, psychická či jiná újma. Např. neupozornění na zapomenutou či na zem spadlou věc, na chybu prodavače při vracení peněz, na peníze nalezené na neobvyklém či nechráněném místě (např. vložené v knize klienta, volně položené na stole), na znečištění nebo možnost znečištění oděvu nebo jiné nedostatky ve vzhledu klienta. Neupozornění na architektonické bariéry aktuálně ohrožující klientovo zdraví, znesnadňující jeho orientaci nebo znepříjemňující jeho životní situaci (např. na nebezpečné větve, výkopy, lešení, na důležité informační tabule apod.).
46. 3.3.46. Zasahování do rodinných záležitostí klienta.
47. 3.3.47. Pořizování a další zpracovávání a publikování fotografií klienta, zvukových nahrávek, videozáznamu nebo obdobných dat, které se klienta týkají, pokud k tomu klient nedal výslovný souhlas.
48. 3.3.48. Omlouvání snížené kvality poskytovaných služeb a neochota dostát oprávněným požadavkům ze strany klienta poukazem na bezplatnost služeb.
49. 3.3.49. Pomlouvání jiných klientů, pracovníků či jiných organizací.
3.4. Poskytování terénních služeb
1. 3.4.1. Vstupování do domu klienta nebo na jeho pozemek bez předchozího ohlášení a bez vyzvání. Vstupování do pokojů klientů žijících v ústavním zařízení bez zaklepání.
2. 3.4.2. Znečišťování domu klienta, např. venkovní obuví či dýmem z cigaret.
3. 3.4.3. Poskytování služeb za přítomnosti dalších osob (např. spolubydlících na pokoji ústavního zařízení) proti vůli klienta.
4. 3.4.4. Svévolný pohyb po bytě či domě klienta. Nahlížení do skříní aj. úložných prostor. Prohlížení si a přemisťování věcí v domácnosti. Vše bez vědomí a výslovného souhlasu klienta.
5. 3.4.5. Otevírání a pročítání nejrůznějších dokumentů a osobní korespondence klienta (soukromých dopisů, bankovních výpisů, rozhodnutí soudu aj. orgánů apod.) bez jeho výslovného souhlasu.
6. 3.4.6. Neopodstatněné přivlastňování si majetku klienta, krádež.
7. 3.4.7. Vynucování si občerstvení.
8. 3.4.8. Vystavování klienta nevhodným hygienickým podmínkám či nebezpečným (nadměrně riskantním) situacím při chůzi v terénu.
9. 3.4.9. Neupozornění klienta na nevhodné či nedostatečné oblečení, obuv nebo další doplňky (např. tašky) vzhledem k počasí a činnostem, kterým se budou při pohybu v terénu věnovat.
3.5. Ukončení poskytování služeb
1. 3.5.1. Ukončení kurzu v rozporu s uzavřenou smlouvou. Předčasné, náhlé a necitlivé ukončení služby.
3.6. Kontakt s veřejností a další příklady
1. 3.6.1. Sdělování údajů o klientovi a práci s ním dalším osobám či institucím, bez jeho vědomí a souhlasu, v rozporu se zákonem o ochraně osobních údajů. Obdobně platí pro zveřejňování příběhu klienta v médiích. Nedostatečná ochrana údajů, které poskytujeme dalším osobám se souhlasem klienta (např. text dopisu lze číst přes zavřenou obálku).
2. 3.6.2. Šíření informací o klientech, jejich vztazích, materiálním vybavení, finančních poměrech apod.
3. 3.6.3. Neanonymní sdělování kazuistik při osvětové činnosti. Odborná a laická veřejnost může z poskytnutých údajů (jméno klienta, jeho věk, bydliště atd.) zjistit, o jaké konkrétní osobě se právě hovoří.
4. 3.6.4. Nevhodné vyjadřování se o klientech v rámci osvětové a propagační činnosti, jejich zesměšňování apod. Přispívání k negativnímu mínění veřejnosti o lidech se zrakovým postižením, k jejich paušálnímu hodnocení. Šíření mýtů a předsudků.
5. 3.6.5. Nálepkování, pojmenovávání klientů podle jejich diagnózy, postižení, způsobu chování nebo jiným nevhodným způsobem.
6. 3.6.6. Sdělování informací o klientovi v doslechu dalších osob (např. spolucestujících v dopravním prostředku, osob čekajících ve frontě, sousedů klienta apod.). Rozhovor může být veden tváří v tvář, ale i telefonicky. Příliš hlasitá mluva, které je rozumět i přes zavřené dveře, sdělování informací, pokud jsou dveře pootevřeny.
7. 3.6.7. Ponechávání volně ležící dokumentace o práci s klienty, adresářů, aj. písemných záznamů, ze kterých lze vyčíst osobní a další údaje o klientech. Do nich pak mohou nahlížet neoprávněné osoby. Nedostatečná ochrana dokumentace před zcizením.
8. 3.6.8. Nepřizpůsobování prostředí střediska potřebám klientů. Vytváření či neodstraňování bariér, nebezpečných či nepříjemných prvků v prostředí. Prostředí je nepřehledné, ohrožující, neumožňuje samostatný pohyb klientů.

4. Prevence porušování práv

4.1. Tyfloservis se soustřeďuje na prevenci případného porušování práv klientů. Aby k porušování práv pokud možno nedocházelo, klade důraz na následující opatření:
1. 4.1.1. Pečlivý výběr nových pracovníků a jejich řádné zaškolení a zapracování pod dohledem zkušenějších kolegů.
2. 4.1.2. Sepsání vnitřních směrnic, které stanoví závazná pravidla pro naplňování standardů kvality. Seznámení všech pracovníků s těmito pravidly. Testování získaných znalostí v rámci školení. Průběžná kontrola dodržování pravidel. Patří k nim mimo jiné pravidla pro jednání se zájemcem o službu, uzavírání smlouvy, vedení dokumentace, podávání a vyřizování stížností, řešení nouzových a havarijních situací, přijímání darů a zjišťování spokojenosti klientů.
3. 4.1.3. Zařazování tématu ochrany práv do interních kurzů instruktorů a školení. Požadování znalosti právních norem, které se k ochraně práv vztahují.
4. 4.1.4. Důraz na dodržování pravidel slušného, společenského, chování.
5. 4.1.5. Shromažďování a publikování mýtů a předsudků, pravidel správného kontaktu s lidmi, kteří mají zrakové potíže, případně další zdravotní postižení, zásad průvodcovství, včetně kontaktu s člověkem, který má vodicího psa. Nácvik potřebných dovedností, poskytování vzájemné zpětné vazby, výměna zkušeností.
6. 4.1.6. Vžívání se do situace klientů, nácvik zvládání rozličných situací v podmínkách simulované zrakové vady. Uvědomování si náročnosti situací, ve kterých se klienti ocitají, rozdílů mezi lidmi – rozdílů v jejich přístupu k životu, v možnostech a schopnostech. Pěstování úcty k člověku a jeho individualitě. Rozvoj vnímavosti, schopnosti naslouchat a citlivě reagovat, objevovat a probouzet jeho potenciál, podporovat jeho růst.
7. 4.1.7. Školení pracovníků v přístupu k jednotlivým skupinám klientů – práce s klientem v krizi, s klientem v různých fázích vyrovnávání se s postižením, specifika práce s klienty slabozrakými, nevidomými, s multihandicapovanými, se seniory apod. Vzdělávání v oblasti komunikace – udržování hranic, vyjednávání zakázky, řešení konfliktů apod.
8. 4.1.8. Podporování osobnostního růstu a zvyšování kvalifikace pracovníků. Doporučování konzultací s kolegy, výjezdů na stáže do jiných středisek Tyfloservisu i do jiných institucí.
9. 4.1.9. Sledování dodržování práv klientů v rámci kontroly středisek a jednotlivých pracovníků.
10. 4.1.10. Vytváření podmínek k případnému předávání klienta jinému pracovníkovi. Využívání změny pracovníka v odůvodněných případech tak, aby byla zaručena ochrana práv klienta (např. právo na kvalitní služby).
11. 4.1.11. Nepřehlížení porušování práv, důsledné řešení přestupků, důraz na dodržování práv, uplatňování osobního příkladu, odsuzování špatného chování.
12. 4.1.12. Chápání stížností, připomínek a jiných forem hodnocení a vyjádření názoru jako podnětů ke zlepšení. Aktivní zájem na získávání těchto podnětů.
13. 4.1.13. Zajišťování supervize externím odborníkem.
14. 4.1.14. Zveřejnění pravidel, která se týkají ochrany práv klientů Tyfloservisu, např. na webových stránkách, aby i veřejnost věděla, k čemu Tyfloservis své pracovníky zavazuje, jaké chování odsuzuje a jaké chování mohou klienti od pracovníků očekávat a požadovat.
15. 4.1.15. Vypracování potřebných informací v podobě, která by mohla klientům sloužit k samostatnému prostudování (Braillovo písmo, zvětšený tisk, digitální textová verze, zvuková nahrávka apod.). Zveřejnění informací na webových stránkách.
16. 4.1.16. Uplatňování znalostí o potřebách a možnostech nevidomých a slabozrakých lidí, s přihlédnutím k multihandicapu, při zařizování nových nebo úpravě či rozsáhlejší rekonstrukci stávajících středisek.
4.2. Jednotliví pracovníci Tyfloservisu jsou, s ohledem na svou pracovní pozici a kompetence, povinni aktivně se podílet na naplňování výše uvedených opatření.

5. Řešení rizikových situací

5.1. Služby sociální rehabilitace zahrnují nácvik dovedností v podmínkách zrakové vady. Klient se opakovaně dostává do situací, kdy se učí samostatně provádět nejrůznější činnosti, které pro něj představují menší či větší riziko. Riziko spočívá v ohrožení jeho fyzického, ale i psychického zdraví, v některých případech přímo v ohrožení jeho života. Práce s klientem by měla být vždy spojena s rizikem přiměřeným, minimalizovaným na běžnou míru.
5.2. Riziko, kterému je klient vystavován v průběhu rehabilitace, lze minimalizovat dodržováním pravidel a pokynů, která jsou pracovníkům předávána na kurzech instruktorů. Obecně se jedná např. o následující:
1. 5.2.1. Vyhotovování písemné přípravy na výcvikovou jednotku.
2. 5.2.2. Dodržování pedagogických zásad posloupnosti (od jednoduššího ke složitějšímu), soustavnosti (pravidelný nácvik, opakování, vytváření návyku), názornosti (užívání plánů, maket aj. názorných pomůcek a metod), přiměřenosti a srozumitelnosti (přizpůsobení výkladu a nácviku možnostem klienta, nezahlcování a nepřetěžování).
3. 5.2.3. Dodržování metodické řady kurzu.
4. 5.2.4. Dodržování posloupnosti od bezpečného k rizikovějšímu, od teorie k praxi, od nácviku dílčích dovedností ke zvládání komplexních úkolů, od nácviku v „laboratorních“ podmínkách po nácvik v klidných a přehledných až rušných a náročných reálných situacích, za přítomnosti dalších osob. Kladení důrazu na dostatečné vysvětlení, na ověřování, zda klient všemu porozuměl a nemá doplňující dotazy.
5. 5.2.5. Testování doporučených postupů pracovníkem v podmínkách simulované zrakové vady.
6. 5.2.6. Vytváření atmosféry pohody, důvěry, klidu, bezpečí a podpory. Vytváření podmínek pro soustředěnou práci, bez rozptylování hovorem, nadbytečným hlukem atd.
7. 5.2.7. Kladení důrazu na využívání jednotlivých smyslů a psychických funkcí (myšlení, paměti, představivosti apod.).
8. 5.2.8. Seznamování klienta s doporučenými postupy a dalšími variantami řešení, vysvětlování předností a nedostatků, výhod či rizik. Upřednostňování bezpečných variant, při kterých je riziko sníženo na minimum.
9. 5.2.9. Dodržování zákazu kouření a užívání alkoholických nápojů aj. omamných látek v průběhu práce s klientem. Neposkytování služeb pod vlivem těchto látek.
10. 5.2.10. Zajišťování náležitého dohledu, slovní instruktáže apod. Dle situace též dodržování zásad průvodcovství a zajišťování správného postavení instruktora vůči klientovi (např. při nácviku chůze po schodech).
11. 5.2.11. Přizpůsobování výuky aktuálnímu psychickému a fyzickému stavu klienta, jeho tempu. Začleňování přestávek, aktivit s různou mírou náročnosti.
12. 5.2.12. Udržování užívaných pomůcek v dobrém, plně funkčním stavu. Průběžné zajišťování jejich revize, odzkoušení, údržby apod.

6. Postup v případě porušování práv

6.1. Na jednání, které není v souladu s dodržováním práv klientů, může upozornit jakákoli osoba. Přednostně by připomínka s žádostí o nápravu měla být sdělena v soukromí dotčenému pracovníkovi.
6.2. V případě přetrvávajících nebo závažných přestupků je třeba informovat vedoucího střediska nebo ředitele Tyfloservisu. Postup podávání, prošetřování, vyřizování a evidence stížností, ale i podnětů a připomínek, upravuje příslušná vnitřní směrnice Tyfloservisu.
6.3. V případě podezření na trestnou činnost je podán podnět k prošetření Policii České republiky.
6.4. Postup v případě potvrzeného porušování práv klientů má následující podobu:
1. 6.4.1. Vyžádání omluvy, nápravy zjištěných nedostatků a náhrady škody.
2. 6.4.2. Dohoda na dalším postupu, kterým se předejde porušování práv klientů v budoucnosti – vzdělávání, včetně samostudia a tréninku dovedností, stáže v jiných střediscích a náhled při práci zkušenějších kolegů, konzultace a supervize, předání konkrétního klienta jinému pracovníku, zvýšená kontrola ze strany nadřízených, přeřazení na jinou pozici, odchod ze zaměstnání dohodou atd.
3. 6.4.3. Stanovení sankcí, např. snížení finančních odměn, odebrání či úprava výhod, veřejné napomenutí, udělení písemné dutky ředitele Tyfloservisu, rozvázání pracovního poměru výpovědí ze strany zaměstnavatele nebo okamžitým zrušením.
6.5. V případě, že si některý z pracovníků sám uvědomuje, že některá práva klientů porušuje, případně si není jistý, jak správně některé situace řešit, může postupovat tímto způsobem:
1. 6.5.1. Požádá o konzultaci zkušenějšího kolegu, případně jej požádá o přímou účast na práci s klientem a poskytnutí zpětné vazby. V závažnějších případech informuje svého nadřízeného a s ním dohodne další postup.
2. 6.5.2. Vyhledá si potřebné informace v právních normách, vnitřních směrnicích Tyfloservisu, v odborné literatuře.
3. 6.5.3. Požádá o zařazení do interního či externího kurzu, ve kterém by mohl získat potřebné znalosti a dovednosti.
4. 6.5.4. Požádá o supervizi.
5. 6.5.5. Požádá o předání klienta jinému pracovníkovi.
6. 6.5.6. Omluví se za nevhodné chování, napraví vzniklé škody a snaží se nevhodné chování neopakovat.
7. 6.5.7. Pokusí se vžít do situace klientů, pochopit, co potřebují a proč se chovají určitým způsobem.
8. 6.5.8. Uvědomí si své osobnostní tendence, zvyky apod. a pokusí se o jejich změnu, o přizpůsobení s ohledem na práva klientů.
9. 6.5.9. Zhodnotí míru svého pracovního vytížení, pracovní spokojenosti, případného vyhoření, a navrhne řešení. Např. čerpání dovolené na zotavenou, stanovení priorit a hranic, přerozdělení úkolů, vyřešení konfliktů na pracovišti, kladení důrazu na spokojenost v osobním životě atd.
10. 6.5.10. Zváží odchod ze zaměstnání a volbu jiného typu povolání.

7. Vymezení střetu zájmů

7.1. Střetem zájmů Tyfloservisu či pracovníků Tyfloservisu s klienty Tyfloservisu se rozumí takové jednání, popřípadě opomenutí pracovníků Tyfloservisu, které ohrožuje důvěru v nestrannost nebo při němž pracovníci zneužívají svého postavení k získání neoprávněného prospěchu pro sebe, Tyfloservis nebo jinou fyzickou či právnickou osobu.
7.2. Střet zájmů je obecně definován jako situace (podmínky, okolnosti), v níž by profesní úsudek (rozhodování) ohledně primárního zájmu mohl být natolik ovlivněn zájmem sekundárním, že by byla ohrožena jeho nezávislost a nestrannost. Jedná se zpravidla o souběh profesní odpovědnosti, nezávislosti v rozhodování a existenci dalšího, často finančního, osobního či soukromého zájmu.
7.3. Střet zájmů je stav, kdy je pracovník Tyfloservisu povinen něco konat nebo se nějakého konání zdržet, ale současně by měl z daného konání či nekonání prospěch nebo by mu bylo dané konání či nekonání ke škodě.
7.4. Ke střetu zájmů mezi Tyfloservisem, resp. jeho pracovníky, a klienty Tyfloservisu může dojít např. v těchto případech:
1. 7.4.1. Rozhodování o pořadí poskytování služby jednotlivým zájemcům o službu, kdy je pro Tyfloservis či konkrétního pracovníka výhodnější některé zájemce upřednostnit. Může je jednat o zájemce, kteří:
  1. osobně nebo prostřednictvím dalších osob Tyfloservisu přinášejí určité materiální či finanční hodnoty (např. v rámci sponzoringu), kteří mají vliv na postavení Tyfloservisu v systému nestátních neziskových organizací a jejich financování,
  2. jsou členy správní či dozorčí rady Tyfloservisu, popř. jsou to osoby jim blízké či známé,
  3. jsou členy členských organizací lidí se zrakovým postižením,
  4. jsou funkcionáři nebo představitelé dalších nestátních neziskových organizací osob se zrakovým postižením,
  5. jsou s pracovníkem v příbuzenském poměru, nebo k němu mají jiný blízký vztah,
  6. jsou pracovníkovi sympatičtí,
  7. žijí v určitých obcích či regionech, v případě, že je Tyfloservis místními úřady dotován, případně může díky uspokojování poptávky dotaci v budoucnu získat,
  8. splňují určitá kritéria, která Tyfloservisu umožňují např. zrealizovat výzkumný nebo jiný projekt,
  9. jsou ochotni a schopni docházet do střediska ambulantně, nepožadují terénní služby,
  10. požadují poskytování terénních služeb blíže středisku Tyfloservisu nebo bydlišti pracovníka, za kterými bude dojíždění méně náročné a nákladné,
  11. nevyžadují zvláště náročné přístupy, přizpůsobování pracoviště a pracovníků (např. osoby, které nejsou multihandicapovány).
2. 7.4.2. Regulace délky, komplexnosti a kvality poskytování služeb u jednotlivých klientů, kdy může být výhodnější vybraným skupinám osob poskytovat služby komplexnější a kvalitnější, věnovat jim více pozornosti a jednat s nimi opravdu profesionálně. Výhodnější může být udržovat klienta v závislosti na službě, prodlužovat počty setkání s klientem, nebo naopak s některým klientem práci předčasně ukončit.
3. 7.4.3. Doporučování rehabilitačních a kompenzačních pomůcek v případě, kdy může mít z doporučování konkrétních výrobků či firem Tyfloservis, pracovník nebo osoby jemu blízké finanční, materiální nebo jiný prospěch.
4. 7.4.4. Zajišťování návaznosti služeb, předávání kontaktů na jiné poskytovatele služeb, kdy může být výhodnější upřednostňovat informace, které se týkají vybraných poskytovatelů služeb, a opomíjet či zkreslovat předávání informací, které se týkají např. konkurenčních poskytovatelů služeb, nebo těch, se kterými je problematická spolupráce, kteří poškozují dobré jméno Tyfloservisu apod.
5. 7.4.5. Přijímání a vyřizování stížností, podnětů a připomínek, kdy může být výhodnější se některými z nich nezabývat, zatajovat jejich existenci, k prošetřování nepřistupovat důkladně a nevyvozovat příliš tvrdé důsledky.

8. Prevence a řešení střetu zájmů

8.1. Pracovníci Tyfloservisu jsou povinni seznámit se s výše definovaným vymezením střetu zájmů, uvědomovat si tyto situace, vyloučit je, případně jim předcházet. Jsou povinni dodržovat související právní normy a vnitřní směrnice Tyfloservisu, které se týkají např. práv klientů, postupu jednání se zájemcem o službu, pravidel pro odmítnutí žadatele, pro přijímání darů, vyřizování stížností apod. Na prvním místě sledují vždy zájem klienta a naplňování veřejného závazku Tyfloservisu.
8.2. Pokud pracovník přichází do kontaktu se zájemcem o službu nebo s klientem, který se osobně nebo prostřednictvím svých blízkých finančně, materiálně nebo jinak podílí na zabezpečení služeb Tyfloservisu, je povinen jej v případě žádosti o upřednostnění či jiné zvýhodnění informovat o zásadách rovného přístupu zájemců ke službě, o právech, povinnostech aj. pravidlech, která jsou v Tyfloservisu respektována. Zdůrazní zájem žadatele či klienta na tom, aby byly služby Tyfloservisu, které podporuje, poskytovány v souladu s vymezenými etickými a jinými normami, byly vnímány jako důvěryhodné a transparentní.
8.3. Pracovník odmítá jakýkoli osobní prospěch z upřednostňování některých zájemců, z poskytování služeb některým klientům nebo z doporučování konkrétních výrobků, firem či poskytovatelů služeb.
8.4. V případě, že je žadatelem o služby člověk pracovníkovi osobně blízký či známý, musí být poskytováním služby, pokud je to možné, pověřen jiný zaměstnanec. Jednání s takovým žadatelem, plánování služby, její poskytování a ukončování je v souladu s praxí, která odpovídá přístupu k ostatním žadatelům a klientům.

9. Závěrečná ustanovení

9.1. Tato směrnice nahrazuje dosavadní písemná pravidla související s naplňováním standardu č. 2, s ochranou práv klienta a střetem zájmů, která byla schválena ředitelem Tyfloservisu 1. 1. 2005.
9.2. Směrnice nabývá platnosti dnem podpisu a její účinnost je stanovena od 1. 11. 2009.
9.3. Tato směrnice je veřejně přístupným dokumentem. K dispozici je její tištěná podoba (na vyžádání ve zvětšeném písmu) a podoba digitální, na vyžádání zvuková nahrávka, stejně jako přepis do Braillova písma.

10. Přílohy

10.1. Tato směrnice má dvě následující přílohy:
- Příloha č. 01 Vnitřní směrnice Tyfloservisu č. 04/2009, Práva klientů dle právních norem
- Příloha č. 02 Vnitřní směrnice Tyfloservisu č. 04/2009, Etický kodex sociálních pracovníků České republiky

Zpět na Informace pro klienty